1. Anton Gladchenko on Январь 12th, 2008 06:19

   Правильное действие, а главное неожиданное для клиента. Возвращаешь деньги, а тебе еще и подарок. Сразу впечатление хорошее появляется на счет компании, в отличии от недавнего случая, когда я был в одном интернет кафе и у меня по какимто причинам не работал вай-фай. Я попросил вернуть деньги, еле-еле смог получить их назад(причем без нескольких рублей) с явной неохотой от продавца, хотя казалось бы они не могут оказать заявленную услугу, в чем проблема?. Разительное отличие между двумя этими ситуауциями

2. Anton on Январь 12th, 2008 12:01

   Когда без лишних вопросов, молча и быстро возвращаешь деньги, то пользователь уже доволен (потому что удалось вернуть деньги совершенно без проблем). Он видит, что компания отвечает за свои ошибки. А когда ещё и подарок дарят, то он просто тает и у него в любом случае остаётся хорошее впечатление о компании. И он даже может посоветовать её друзьям и знакомым (причины возврата могут быть разные).

   У меня нечто похожее было в одном автосервисе. Я туда приехал первый раз, мне починили машину, отдал кучу денег. Но через месяц выяснилось, что поломку не устранили (точнее я думал, что она опять появилась). Я вернулся и сообщил о проблеме. Они молча забрали мою машину, перебрали весь двигатель и вернули мне автомобиль. Когда я спросил “сколько я должен?”, они мне ответили: “Нисколько! Это наш косяк и мы его исправили.” Тогда они очень сильно поднялись в моих глазах, я рассказал всем друзьям о них. Теперь многие из них ездят туда и очень довольны! Я тоже обслуживаю авто только в их сервисе, потому что я им доверяю, я знаю, что если даже они и ошибутся, то исправятся. То есть они в любом случае сделают своё дело хорошо! Вот это я называю правильным подходом к делу! При всем при этом это не какой-то крупный сервисный центр при крупном автосалоне, а простой независимый сервис, организованный двумя ребятами, которые раньше работали в Тойота-центре.

3. Ник on Январь 12th, 2008 13:16

   Относись к другим так, как хотел бы, чтобы относились к тебе .

4. Ник on Январь 12th, 2008 13:19

   Не в тему, но могу я узнать, какие плагины используется в этом блоге? Хочу свой улучшить, только что да как .

5. Сергей Петров on Январь 13th, 2008 02:41

   Ник:

   вот список:

   http://www.dzhan.ru/blog/bookmarkz/
   http://www.nationaljoke.com/home/wordpress-plugins/
   http://blog.jalenack.com/archives/democracy/
   http://orderedlist.com/wordpress-plugins/feedburner-plugin/
   http://sw-guide.de/wordpress/comment-spam-protection-plugin/
   http://txfx.net/search/subscribe%20to%20comments%202

6. Eugene on Январь 13th, 2008 05:10

   А есть действительно большой толк от таких подарков клиентам?

7. Ник on Январь 13th, 2008 05:59

   2 Сергей Петров:
   Спасибо! А как сделать дату календариком и подсветку кода нормальную?

8. Сергей Петров on Январь 13th, 2008 06:05

   Ник: Так у меня нет календарика. От выбранной wordpress theme зависит.

9. Сергей Петров on Январь 13th, 2008 06:08

   Eugene: а как померить большой он или нет?

10. Evgeny on Январь 13th, 2008 12:10

    На .fr-сайте цены указыны в долларах - это явный косяк!

11. Сергей Петров on Январь 14th, 2008 00:43

    Evgeny: я поизучал документацию в RegNow на XML-файл, в котором задаются цены, перекрестил монитор и оставил в $$

    p.s.: кстати, было бы интересно почитать о толково проведенном экперименте, который доказывает, что указывать цены не в евро реально снижает продажи
    вдруг это лишь шареварно-религиозное заблуждение
    особенно с учетом того, что в любом случае очевидные не-французские ноги торчат …

12. Evgeny on Январь 14th, 2008 01:26

    Там же всё предельно просто:

    В строках, где задаётся цена зависящая от числа копий ставится дополнительный параметр, пример:

    Экспрементов мы не прводили, а сразу для европейских версий сайта ставили в евро. Как и для русских только в рублях. Кстати, относительно русского - там цены только в рублях, но украинцы, казахи и прочие не знаю курса и спрашивают сколько это в гривнах, тенге итд. Так что не факт, что каждый француз четко понимает курс usd-eur…

13. Love Your Customer | Software Business in the Middle East on Январь 15th, 2008 10:17

    […] This way you might hope to get a positive feedback about your software if he gets asked by somebody else. […]

14. Софт на Ближнем Востоке on Январь 15th, 2008 11:41

    Возлюби клиента своего…

    За последний месяц читал несколько интересных постов про работу с клиентами. Просто грех не дать на них…

15. Evgeny on Январь 16th, 2008 06:37

    Хм, пример у меня там не вставился, оказывается. В общем надо параметр

    price-EUR=29.85 добавить в поле, где цена задаётся.

16. murmur on Январь 26th, 2008 18:36

    Подарок - это конечно красивый шаг. Но всё зависит и от поведения клиента. Просто для примера. Продали беспроводную дешёвую клавиатуру+мышь. Клиент искал дешёвую и получил что хотел. Через месяц эта дешёвка перестала фурычить. Клиент принёс клаву с мышом назад. Был предложен такой же набор, но уже от Logitech. Классная, простая клава. но на 35% дороже… Клиент решил подождать с недельку, пока мы ему обменяем её. Тогда же ему была выдана на время б/у клавиатура+мышь. По тем или иным причинам заниматься этой фигнёй у нас не было времени. К тому же надо отделять зёрна от плёвел. Через неделю клиент уже был на пороге. Но результата с нашей стороны не было. Мой босс попросил подождать ещё. На что клиент начал вопить про суд по мелким искам и т.д. и т.п. Босс не долго думая, сказал клиенту, что ему не нравится какой оборот принимает дело, а потому, он готов сейчас же вернуть деньги этому клиенту. Сказано-сделано.
    Чел получил всю сумму назад. И ему было сказано, чтобы он вернул ту б/у клаву с мышью обратно. Прошёл месяц. Я случайно встретил этого “клиента” рядом с магазином и решил напомнить об этом. И тогда, вместо того, чтобы быть благодарным за то, как с ним обошлись, он начал возражать, что он потерял кучу времени и сил, а также нервов и т.д.

    А потому, я могу сказать в данной ситуации лишь одно. Клиент должен быть ещё и достоин получать подарки. А если он свин, то пусть пасётся на лужайке. Такой ничего не будет ценить. Ни подарков, ни вашего времени и сил. Потому что он такой.

17. Anton on Январь 27th, 2008 05:27

    murmur,

    Какой бы не был клиент негодяй, он потратил свое время на то, чтобы придти к вам, чтобы ждать какого-то решения, потом продолжил ожидание уже с другим товаром, временным, который ему совершенно не хотелось использовать. Он хотел использовать то, что приобрёл, но оно сломалось в первый месяц. Что это за товар вобще, который работает только месяц? Выкинуть надо такую продукцию из оборота и проблем не будет. А тем, кто будет жаловаться на высокие цены проще ответить “зато надежно!” и не иметь вобще никаких проблем с возвратами и ремонтами.

    А если мне продали какой-то товар и он сломался через месяц, при этом меня ещё просят подождать, ещё и не раз - то это очень плохой подход, который отбивает желание посещать такой магазин. Если нет официального сервисного центра, то для таких целей надо садить в магазин эксперта и пусть в реальном времени, что называется, проверяет товар на предмет “кто виноват” и тут же принимаются решения, а не через неделю, а потом еще неделю, а потом сколько?

18. Антонов Сергей on Февраль 15th, 2008 08:42

    я всё таки считаю, что теперь часто затраты на лояльного клиента зачастую превышают пользу, которую он как клиент приносит.

    есть, правда, не поддающиеся подсчёту факторы вроде сарафанного радио, но если бы они были, бизнес превратился бы в простую математику

Оставить комментарий